Prozessverzögerungen: Energiekrise wirkt sich unter anderem auf Jahresabrechnung aus

Abschlagsänderungen, Verträge und Co.: Wo noch vor einigen Monaten der Fokus auf allgemeinen Themen im Servicecenter der Energieversorgung Limburg lag, stellt die Energiekrise dieses derzeit vor ganz neue Herausforderungen. Denn auf Grund von beispielsweise staatlichen Maßnahmen wie der Dezember-Soforthilfe und Energiepreisbremsen, die sofort oder in einem eng gestrickten Zeitraum greifen und umgesetzt werden müssen, geraten sämtlich bewährte Prozesse in Verzögerung. So unter anderem auch die diesjährige Jahresverbrauchsabrechnung, die weitaus später als in den vergangenen Jahren versandt wird. Erschwerend kommt hinzu, dass die EVL ad hoc mehr als 1.000 neue Strom- und Gaskunden aufnehmen und die Energiebeschaffung unmittelbar darauf neu ausrichten musste.

Ganz gleich, ob vor Ort im Servicecenter, telefonisch oder per E-Mail, der Kunde muss Wartezeit mitbringen. Die Bearbeitungszeiten von Kundenanliegen dauern zunehmend länger. Denn seit Monaten hat die EVL ein Vielfaches an Kundenaufkommen auf Grund von neuen Regelungen und Gesetzen parallel zum Tagesgeschäft. So ist der EVL-Kundenservice insbesondere damit beschäftigt, die von der Regierung beschlossenen Hilfspakete ihren Kund:innen verständlich zu erklären und gleichzeitig intern alles darauf auszurichten. Hinter diesen Hilfspaketen verbergen sich zahlreiche technische Prozesse, die neu strukturiert und angepasst werden müssen wie zum Beispiel Umprogrammierungen in der Abrechnungssoftware. Und das kurz vor dem eigentlich geplanten Versand der Jahresverbrauchsabrechnung, der sich dadurch verzögert hat.

Hintergrund sind das Strompreisbremsen- sowie Gas- und Wärmepreisbremsengesetz, die zum 01. März in Kraft treten und eine Vielzahl von Pflichten für alle Energieversorger mit sich bringen. Dadurch sind umfangreiche Eingriffe in die IT-Infrastruktur notwendig, die schnellstmöglich produktiv geschaltet werden müssen. Die Kürze der Zeit macht es jedoch unmöglich, ausreichende Testvarianten zu durchlaufen. Zudem ist die EVL hierbei abhängig von den Umsetzungszeiten ihres Softwarehauses. So sind die IT-Umstellungen mit der Jahresabrechnung kollidiert, wodurch es zu Verzögerungen kam und Fehler bei der Erstellung einiger Rechnung entstanden sind.

„Wir bitten vielmals, die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen“, so Gert Vieweg, Geschäftsführer der EVL. „Wir arbeiten mit Hochdruck daran, unseren Kund:innen die gewünschten Informationen zu geben und werden auch nach dem Versand der Jahresverbrauchsabrechnung zu verlängerten Öffnungszeiten für sie da sein. Ebenso möchten wir ihnen die von der Regierung beschlossenen Maßnahmenpakete so verständlich wie möglich nahebringen. Doch dies erfordert Zeit. Zeit, die wir zusätzlich zum laufenden Tagesgeschäft aufbringen. Wir müssen also dem Ansturm an Kundenanfragen gerecht werden – und dass bei gleichbleibender Anzahl an Fachkräften, was uns alle vor große Herausforderungen stellt“.